¿Quién protege a los consumidores?

La solución obvia cuando uno recibe un mal servicio es cambiar de proveedor. El problema, más allá de que los trámites para cambiarse suelen ser engorrosos y toman tiempo, es que muchas veces todas las empresas que proveen un servicio lo hacen de manera mediocre. Más de una vez he considerado cambiarme de empresa de celular o Internet, cable, operadora de pensiones, solo para constatar, luego de preguntarles a usuarios de otras empresas, que la calidad del servicio probablemente no mejoraría.

La pregunta del millón, entonces, es por qué hay mercados donde una mayoría de  las empresas entregan un servicio deficiente. La percepción del cliente  es que debiera ingresar una empresa dispuesta a dar un mejor servicio, ya que tendría enormes utilidades. Puede ser que  tengan muchos clientes. Puede ser que se necesite alguna empresa con espaldas para tener pérdidas por un período prolongado, mientras atrae suficientes clientes porque la inercia de los consumidores es un problema serio y puede tomar bastante tiempo atraer una cartera de clientes que cubra los costos. ¿A cuánta gente conoce usted que se ha cambiado de proveedor?

También puede ser que sea muy caro dar un buen servicio, que no habría suficiente demanda al precio que costaría. Lo dudo, tal como lo ilustra el caso con que comienzo esta columna, muchas veces las empresas dedican recursos a dar servicio, pero lo hacen con una gestión defectuosa. Lo anterior sugiere que los consumidores necesitan de una institucionalidad que contribuya a que los servicios sean de mejor calidad. Dentro de esta institucionalidad el Servicio Nacional del Consumidor, defensoría de consumidor, defensoría de los habitantes debiera tener un rol importante. El problema es que en la actualidad la ley no permite  a estas entidades  cumplir dicho rol. P-D  sigue el problema de ni tan pronta y cumplida la resolución.

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